Kategori Çalışan Deneyimi, İK & Yönetim

Nasıl şirketler eninde sonunda “Müşteri Deneyimi”ne odaklanmak zorunda kaldıysa, İK’cılar da “Çalışan Deneyimi”ne odaklanmak zorundalar. Çünkü insan robot değil ve yaşadığı deneyimler sonucu edindiği duygular hayatında ve kararlarında kalıcıdır…

Türkiye’de iş dünyasında çoğu şey moda şeklinde gelişiyor. Özlük/bordro outsource ediliyormuş, hadi edelim. Koçluk aldırıyorlarmış tüm yöneticilerine, hadi biz de aldıralım. Terfiler için assessment center kullanıyorlarmış. Hadi biz de kuralım… Liste böyle uzayıp gider. Peki çalışan deneyimi de moda bir terim mi yoksa bir şirketi büyük oranda etkileyecek bir kavram mı?

Nasıl şirketler eninde sonunda “Müşteri Deneyimi”ne odaklanmak zorunda kaldıysa, İK’cılar da çalışan deneyimine odaklanmak zorundalar. Çünkü insan robot değil ve yaşadığı deneyimler sonucu edindiği duygular hayatında ve kararlarında kalıcıdır. Tabi çalışan deneyimi konusunu gündeme almak sadece İK departmanının kararı ile de olmaz. Şirket yönetimi bu kararı stratejik olarak almalı  ve desteklemeli. Çünkü yönetim desteği olmadan çalışan deneyiminin geliştirilmesi mümkün değil. Yönetim demek şirket kültürü demek. Çalışan deneyimi demek, şirket kültüründe çalışılacak demek. Bunların hepsi birbiriyle bağlantılı şeyler.

İyi çalışan deneyimi sunamayan şirketler iyi müşteri deneyimi’de sunamıyorlar. Yani olmuyor, istesen de olmuyor. O çalışan mutsuzken o müşteri mutlu olmuyor!

Bir yerden mutlaka patlak veriyor ve döngü tamamlanıp şirketi zayıflatıyor. Hele ki perakende/sağlık vs gibi hizmet sektörü firması ise çalışan deneyimi büyük önem kazanıyor. Çünkü çalışan deneyimi orada müşteri deneyimine çok daha hızlı yansıyor.

Çalışan deneyimi, (EX / Employee Experience) olarak adlandırılıyor. Bunu çalışan memnuniyeti kavramı ile karıştırmamak gerekiyor. Çalışan deneyimi bir bütün. Çalışanın şirketin ilanını görmesinden şirketten ayrılmasına hatta ayrılık sonrası sürecini bile kapsıyor. Burada çalışanın deneyim sonucu oluşan algılarından bahsediyoruz. Çok sayıda bileşen var yani elimizde ve bu bileşenlerin çok sayıda etki edeni/ etki alanı bulunuyor.

Çalışanın iş ile ilgili şirketle karşılaştığı ilk anda bu deneyim başlıyor. Bu da genellikle, kariyer günleri etkinliği veya bir iş ilanı ile oluyor. İş ilanı kariyer sitesinde, sosyal medyada veya Linkedin’deki bir paylaşımda olabiliyor. Başvuru, cevap süreci, ilk telefon, video mülakat, ön mülakat, bölüm yöneticisi ile mülakat, bazen Ceo ile mülakat, teklif süreci, işe giriş işlemleri vs olarak süreç gidiyor. Bu anların hepsi bir deneyim. Sonra işten ayrılış işlemleri var. Bizim gibi duygusal toplumlarda vedalaşmak hep çok dramatik olduğu için ne çalışan/ne de şirket bu işten ayrılış süreci iyi yönetemiyor. Ve sonuç gönlü kırık çalışanlar oluyor. On, yirmi yıllık çalışanlarının işten ayrılış süreçlerini yönetemeyen şirketler var. Veda e-postalarının içeriğinde bu gözler neler gördü neler :) Sadece işten ayrılış süreci bile tek başına incelenmesi ve üzerinde durulması gereken bir konu. Olay basit bir ayrılış anketiyle çözülemeyecek kadar komplike oluyor genellikle.

Yıllar önce perakende sektöründe ben İK mesleğine başladığımda, işe alımı mağaza yöneticileri yapardı. (Hala yapanlar var) İK’dan önce Pazarlama ve eğitim yöneticisi olarak çalışıyordum ve eğitime gelen kişiler yaptıkları göreve göre çok yetersizdi. Bu süreçte ben İK departmanı olmayan şirkete İK departmanı kurma gereği duydum ve bir yıl sonra da İK departmanının başına geçtim. Mesela iş başvuru formu dört sayfaydı. Aday formu yarım saatte dolduruyor, arada kasiyere sorular soruyor. Bu sırada müşteri işlemleri aksıyor. Sonra mağaza yöneticisi adayı ayaküstü bir süzüp formu alıyor, mağazanın bir köşesine çekip sert sorular sorup adayı didik didik edip gönderiyordu. Sonra zaten o civarda oturan ve normalde oradan alışveriş yapan aday bir daha alışveriş yapmaya bile gelmiyordu. Çünkü sert sorular adayı kırıyordu. O şirkette mağaza yöneticileri ile toplantı yapıp gelen her adayın müşteri olduğunu ve “Müşterilerine yaşattıkları memnuniyeti adaya da yaşatmaları gerektiğini” söylemiştim. Bir yönetici “Eee ben böyle davranırsam o zaman onu işe alınca nasıl iş yaptıracağım?” deyivermişti. “İşe girdikten sonra da müşteri olarak mı davranacağım? O zaman yandı gülüm keten helva..”

Neyse ki yönetim mağaza yöneticisi gibi düşünmüyordu ve mülakatın ciddiye alınması gereken bir durum olduğunu fark ettiler ve işe alım sadece İK departmanı ile Operasyon müdürü tarafından yapılmaya başlandı. İş başvuru formu 6-7 soruluk tek sayfalık broşür tarzı bir forma dönüştü. İşe alım süreci bir müşteri deneyimi gibi işlendi. Mağazalardan gelen iş başvurular üç katına çıkmıştı ve sıra işe giriş sonrası mağaza oryantantasyon konusuna geçmişti bile.

Tabi on yıl öncesinden bahsediyorum. Ama bakış açısında bazen değişen bir şey olmadığını da görebiliyoruz. Mesela yakın zamanda Türkiye’nin perakende sektöründeki en büyük perakende firmalarından birinde İK Müdürü pozisyonu için Bölge İK Müdürü ile görüşmeye giden bir arkadaşım Bölge İK müdürü gelmeyince, mağaza müdürü ile depo gibi eski masa ve sandalyelerin olduğu bir yerde, oldukça kötü yönetilen bir görüşme yapmıştı. Sonuç? Tam bir fiyasko. O firma onun ve onun arkadaşlarının/tanıdıklarının gözünde kötü çalışan deneyimine sahip bir  firma olarak kaldı. Bu algısı hayat boyu değişmeyebilir.

Bakın şimdilik sadece işe alımdan bahsediyorum. İK’nın çalışana dokunduğu çok sayıda alan var. Öncelikle işe alım sürecini müşterinin şirkete geldiği bir görüşme olarak düşünüp ona göre tasarlamak gerekiyor. Ferah bir ortam, adaya mutlaka çay kahve ikramı, güler yüzlü ve müşteri ile görüşür gibi görüşmek ( Özellikle bölüm yöneticilerinin de katıldığı mülakatlarda bölüm yöneticileri bu konuda eğitilmeli) sürecin gidişatı ile ilgili bilgi vermek. Geri dönüş süresini mutlaka belirtmek gerekiyor. Böyle işe girişten işten ayrılmaya kadar olan sürecin denetlenip yeniden tasarlanması gerekiyor.

Mesela işe başlayıp odası olmayan müdürler duydum. Oda iki-üç hafta sonra, notebook bilgi işlemin keyfine kalmış, araç, kiralama şirketinden bekleniyor gibi ilginç süreçler oluyor. Bunlar günümüzde ve kurumsal şirketlerde oluyor. Peki işe girerken bu kadar az önem verilen birinin o şirkette yaşadığı deneyimle başarılı olması ve o şirkete başarı yaşatması mümkün mü? Üstelik bu saydıklarımın çoğunluğu “Hijyen şartlar” dediğimiz başlangıç şartları. Yani zaten bunlar olmadan çalışan çalışamıyor :) Düşünün bunlar bile daha oturmamış çoğu şirkette. Sonra niye kimse ilanımıza başvurmuyor!

Bu konuda kat edilecek çok yol var. Çalışan deneyimi bir şirketin en önemli konusu aslında. Müşteriyi, çalışanları, yöneticileri ve şirketi etkiliyor. O yüzden çalışan deneyimini süreç haline getirip analiz etmek, zayıf ve sorunlu taraflarını ortadan kaldırıp, sonucu herkes için mutlu biten bir hale getirmek gerekiyor. Çünkü şeffaf bir zamanda yaşıyoruz. Sosyal medya ile birlikte iletişim arttı ve artık kötü deneyimler daha hızlı yayılıyor. Bu da mülakatlara gelmeyen adaylar olarak ilk sinyali veriyor bile. Görüşmeye geleceğim diyen on mühendis adayından 3-4 tanesi görüşmeye gelmiyor. Neden? Çalışan deneyimi ile yayılmış şirketin ününden kaynaklanıyor olabilir mi?

Maalesef son zamanlarda çalışan deneyimini kötüleştiren firmalar da var. Hizmet sektöründe bunu görebilirsiniz. Müşteri problemlerini çözen çalışanlar son zamanlarda müşteriye şirketlerinden daha az övgüyle ve daha çok yergi ile bahsetmeye başladılar. Bu da kriz korkusu ile çalışan deneyimi konusunda şirketlerin daha ilgisiz olmasının çalışana yansıması olabilir. Çalışan müşteri karşısında şirketini kötülüyorsa o şirket için deniz bitmeye başlamış demektir. Aman dikkat!

O yüzden marketing/pazarlama bakış açısı ile tüm süreci analiz edip, değerlendirmek sonrasında yeniden inşa edip tekrar ölçmek/analiz etmek gerekiyor.

Evet İK’cılardan şunu da duyar gibiyim. Ya İK olarak o kadar işimiz var, eh ilanlara başvuran aday da çok. Bir de çalışan deneyimi mi çıktı başımıza. Onunla mı uğraşalım. Unutmayın, yirmi yıl önce pazarlama ve satış ekipleri de bu bahaneleri söylüyordu. Ya pazarlama satış olarak o kadar işimiz var, eh ürün kaliteli, müşteri de çok. Bir de müşteri deneyimi mi çıktı başımıza. Onunla mı uğraşalım.

Bunu diyen şirketler şu anda ortada yok. Çünkü o deniz bitti. Artık aliexpress – Amazon  ile Türkiye’deki firmadan daha hızlı ürün gönderen ve müşteri memnuniyetine dikkat eden firmalar başka var. Zaman çok hızlı değişti ve değişime uymayanlar artık yok. Elbise satan şirketlerin yeni rakibi, evde hobi olarak tasarım yapan ve bunu instagram’dan satan biri bile olabiliyor. Teknoloji bu hızla değişirken İK süreçlerinin yirmi yıl önceki hızda gitmesi ve süreçlerini yenilemeyen şirketlerin ayakta kalması da pek mümkün değil. Çünkü rekabet çok fazla, piyasa çok daha gergin ve krize açık, teknolojik hız çok fazla. Yani her an şirketiniz eski moda kalabilir.

Airbnb, gibi bazı şirketler çoktan “Chief employee experience officer/CEEO” pozisyonu oluşturdular bile. Yani çalışan deneyimi İK’yı bile aşmış. O yüzden İK’cılar bu konuyu araştırıp şirketlerindeki durumu mutlaka kontrol etmeliler. Nasıl şirketler eninde sonunda “Müşteri Deneyimi”ne odaklanmak zorunda kaldıysa, İK’cılar da “Çalışan Deneyimi”ne odaklanmak zorunda kalacaklar.

* Bu bir “çalışan deneyimi” giriş yazısı. İK’cıların bu konuda İk süreçlerini hantallıktan çıkarıp çevik hale getirecek hamleler yapmaları gerekiyor. Konu çok geniş ve özel olarak üzerinde çalışılıp işlenmesi gerekiyor. Bir de kişiselleştirme tarafı var ki sağlam bir İK yazılım alt yapısı gerekiyor. Pazarlama, İK, Kurumsal iletişim, İşveren markası bilgisi ve bakış açısı gerektiriyor. Ayrıca teknoloji, sosyal medya ve yeni iletişim araçları hakkında ciddi bilgi sahibi olmanız gerekiyor. Çalışan deneyimi konusu yeni değil. İki üç yıldır yoğun işlenen bir konu. Belki de üzerine ayrıntılı süreç bazlı birkaç yazı daha yazmak gerekecek.

Faydalanmak isteyenler için şuraya bir kaç önemli kaynak/yazı bırakıyorum

Yorum yazın

Yorum